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在網(wǎng)購食品的測評(píng)體驗(yàn)中，售后環(huán)節(jié)是最讓消費(fèi)者頭疼的問題。尤其是作為保質(zhì)期較短的生鮮食品，不僅被排除在7天無理由退換貨之外，而且各家電商的售后服務(wù)也參差不齊。
2015年，新京報(bào)記者曾選取10家主流生鮮電商進(jìn)行測評(píng)，其中僅有20%平臺(tái)可以做到48小時(shí)無理由退換貨，更多的平臺(tái)執(zhí)行著簽收后不予退換的規(guī)定。
在此次網(wǎng)絡(luò)食品測評(píng)中，新京報(bào)記者在160份樣品中，隨機(jī)抽取部分商品以“品相不佳”、“質(zhì)量問題”等為由發(fā)起售后服務(wù)，以此全面對比15家電商平臺(tái)的售后服務(wù)水平。
結(jié)果顯示，15家平臺(tái)的售后滿意度為88.14%，蘇寧易購、本來生活、1號(hào)店等5家電商平臺(tái)的售后滿意率甚至達(dá)到100%。在以“品相不佳”為由發(fā)起的退貨申請更容易被受理，有93.13%的比例均順利完成退貨。但以“品質(zhì)問題”為由發(fā)起的退貨申請中，僅有38.13%的比例是直接辦理退貨，而有54.38%比例的商品是在售后人員記錄后上門再定奪。
此次測評(píng)中，新京報(bào)記者隨機(jī)篩選了部分品相較差、或已出現(xiàn)部分腐爛的水果產(chǎn)品，分別在對應(yīng)的電商平臺(tái)發(fā)起了售后退款流程。從整體160份調(diào)查問卷來看，對電商售后流程“非常滿意”，認(rèn)為退換貨政策清晰且極易聯(lián)系售后的，占比為25.64%。對電商售后流程“比較滿意”，認(rèn)為退換貨政策比較簡明且比較容易接通售后的，占比為62.5%。以此兩項(xiàng)來看，15家電商平臺(tái)的整體平均售后滿意度占比為88.14%。
不過，也有10.62%比例的調(diào)查問卷認(rèn)為電商平臺(tái)的退換貨流程“一般”，且客服人員解決問題態(tài)度不積極。同時(shí)，1.24%的調(diào)查問卷對電商平臺(tái)的退換貨流程“不滿意”，認(rèn)為“售后政策晦澀難懂，設(shè)立種種障礙阻撓退貨”。
從具體的退換貨途徑來看，電商平臺(tái)以直接退貨款的方式為主，以往的送積分、優(yōu)惠券形式占比逐漸降低。其中，電商平臺(tái)在證明質(zhì)量問題后，直接退貨/退款的比例達(dá)到71.25%。以送積分、送優(yōu)惠券等形式售后的比例僅占到21.88%。
值得注意的是，仍有部分貨品退換時(shí)存在難題。有5.62%的調(diào)查問卷認(rèn)為，客服人員在記錄情況后態(tài)度模糊，超過48小時(shí)毫無進(jìn)展。有1.25%的調(diào)查問卷則直接表示，客服人員態(tài)度惡劣，拒絕退換貨。
如測評(píng)員在順豐優(yōu)選上購買的“花果山江西金黃國產(chǎn)蜜橘5斤”，發(fā)現(xiàn)有部分橘子出現(xiàn)嚴(yán)重腐爛，但在申請退換貨時(shí)，客服人員以超過24小時(shí)不予受理為由，拒絕退貨或者補(bǔ)償。后經(jīng)過上傳照片等證據(jù)多次溝通，客服人員終于同意給予15元代金券進(jìn)行補(bǔ)償（滿100可使用）。
一電商售后服務(wù)讓人很“不滿”
在對各家電商平臺(tái)的退換貨流程方面，蘇寧易購、1號(hào)店、本來生活、中糧我買網(wǎng)、U掌柜5家平臺(tái)排名并列第一，在160份問卷調(diào)查結(jié)果中，對其退換貨流程及政策“非常滿意”和“比較滿意”的比例均達(dá)到100%。
以1號(hào)店的售后退換貨流程為例，新京報(bào)記者購買的“悠樂果越南進(jìn)口青芒4.5斤裝”中，在收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)其中有2顆已經(jīng)出現(xiàn)腐爛跡象，在第一時(shí)間跟客服溝通后，對方表示水果類生鮮無法退貨，直接按照比例進(jìn)行了退款。同時(shí)，還主動(dòng)提醒新京報(bào)記者對尚未熟透的青芒，可以放置蘋果進(jìn)去催熟。
為進(jìn)一步衡量各家電商的售后服務(wù)水平，測評(píng)員還以個(gè)頭、品相等問題，嘗試跟客服聯(lián)系發(fā)起退款售后服務(wù)，其中在春播網(wǎng)購買的“安心優(yōu)選智利santina車?yán)遄?00g”及“臨安有機(jī)山核桃50g”，發(fā)起退貨后，客服表示可上傳照片如確實(shí)不符者可以退貨，并不需要用戶郵寄并承擔(dān)物流費(fèi)用，會(huì)由配送人員統(tǒng)一上門取貨。
部分電商平臺(tái)在特殊品類上的售后方案也比較良好。如在順豐優(yōu)選上購買的優(yōu)選荷裕煙熏三文魚100g產(chǎn)品，超過24小時(shí)后發(fā)起退換貨，在進(jìn)行照片舉證及多次溝通后，客服人員最終受理了退款請求。
需要注意的是，在15家電商平臺(tái)的售后服務(wù)中，只有沱沱工社出現(xiàn)“非常不滿意”的情況，占比為12.5%。在沱沱工社購買進(jìn)口藍(lán)莓樣品后，測評(píng)員以部分藍(lán)莓發(fā)蔫為由提出退貨時(shí)，客服人員表示，可以以發(fā)優(yōu)惠券的方式來彌補(bǔ)。優(yōu)惠券價(jià)值18元，且只能在下次購物時(shí)使用，優(yōu)惠券時(shí)間為2016年5月30日至2016年12月31日。也就是說，從發(fā)起退款之日算僅有1月左右時(shí)效。
“品相不佳”為由93.13%均順利退貨
在電商平臺(tái)的售后政策中，各家對于以“品相”與“質(zhì)量”為緣由發(fā)起的退貨，均有著不同的規(guī)定。不過，從15家電商平臺(tái)整體的售后服務(wù)案例來看，以“品相”為由發(fā)起的退貨，有93.13%比例均順利完成了退貨或者賠償積分。但以“品質(zhì)”為由發(fā)起的退貨，有54.38%的比例是讓售后人員先記錄，待工作人員上門查驗(yàn)后再處理。
結(jié)果顯示，在以“品相不佳”發(fā)起的退貨申請中，有57.5%是在證實(shí)問題后順利完成退貨，有21.88%是在記錄情況后以補(bǔ)償積分或優(yōu)惠券形式賠償，有13.75%是在客服人員協(xié)查問題后順利完成退貨。
而在以“質(zhì)量問題”發(fā)起的退貨申請中，有38.13%是直接辦理退換貨。但有54.38%的比例是客服人員在記錄后，讓工作人員查驗(yàn)定奪。另外，有3.12%的比例是要求出具質(zhì)量問題的檢測報(bào)告，有4.37%的比例是直接以食品不能退換為由拒絕。
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