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為貫徹落實國家食品藥品監(jiān)督管理總局《食品藥品投訴舉報管理辦法》，規(guī)范我省食品藥品投訴舉報工作，省局起草了《食品藥品投訴舉報管理辦法實施細則（征求意見稿）》。現(xiàn)向社會公開征求意見，公示時間為2016年11月1日——11月7日，如有意見請于公示結(jié)束前反饋，聯(lián)系人：吳瑩，徐歡毅；聯(lián)系電話：0571-81393633；傳真：0571-81393624；電子郵箱zjtsjb@163.com。
附件：《食品藥品投訴舉報管理辦法實施細則（征求意見稿）》
浙江省食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心
2016年10月31日
食品藥品投訴舉報管理辦法實施細則（征求意見稿）
第一章 總則
第一條 為貫徹落實國家食品藥品監(jiān)督管理總局《食品藥品投訴舉報管理辦法》，規(guī)范我省食品藥品投訴舉報工作，嚴厲打擊食品藥品違法行為，推進食品藥品安全社會共治工作，保障公眾身體健康和生命安全，結(jié)合本省實際，特制定本實施細則。
第二條 食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映生產(chǎn)者、經(jīng)營者等主體在食品（含食品添加劑）生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)節(jié)中有關(guān)食品安全方面，藥品、醫(yī)療器械、化妝品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法行為。
第三條 本實施細則適用于全省各級食品藥品監(jiān)督管理部門的投訴舉報機構(gòu)和承辦部門辦理食品藥品投訴舉報的登記、受理、轉(zhuǎn)辦、移送、承辦、跟蹤、督促、督辦、反饋、審核、匯總、分析、通報、歸檔等全過程。
第四條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理工作。
省食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心負責(zé)全省食品藥品投訴舉報管理的具體工作，各市、縣級食品藥品投訴舉報機構(gòu)負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)食品藥品投訴舉報管理的具體工作。主要履行下列職責(zé)：
（一）對收到的食品藥品投訴舉報進行登記、受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、督辦、審核等；
（二）指導(dǎo)下級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的業(yè)務(wù)工作；
（三）收集、匯總、分析本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)報告；
（四）承擔(dān)本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報宣傳、培訓(xùn)工作；
（五）按照食品藥品違法行為舉報獎勵辦法規(guī)定，做好舉報獎勵相關(guān)工作。
第五條 投訴舉報承辦部門負責(zé)投訴舉報調(diào)查核實工作，并做出處理決定，主要履行下列職責(zé)：
（一）依法對投訴舉報人所反映的情況進行調(diào)查、核實和處理；
（二）按規(guī)定辦結(jié)投訴舉報后，如期反饋投訴舉報人辦理結(jié)果，并按要求反饋交辦部門；
（三）配合食品藥品投訴舉報機構(gòu)做好投訴舉報跟蹤、督促、督辦、協(xié)調(diào)、審核、歸檔等工作。
（四）按照食品藥品違法行為舉報獎勵辦法規(guī)定，負責(zé)辦理舉報獎勵工作。
第六條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通“12331”熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、走訪等投訴舉報渠道，建立健全一體化投訴舉報信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)全省食品藥品投訴舉報信息互聯(lián)互通。
第七條 食品藥品投訴舉報管理工作應(yīng)堅持以下原則：
堅持屬地管理、分級負責(zé)的原則。明確職責(zé)分工，及時解決和回應(yīng)公眾訴求，有效化解社會矛盾，嚴厲打擊違法行為。
堅持依法行政的原則。各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)依法開展投訴舉報工作，做到有法可依、有法必依。
堅持公眾參與和社會共治的原則。積極宣傳食品藥品法律法規(guī)，堅持依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾的工作方針，廣泛吸收群眾意見建議，落實舉報獎勵制度，并自覺接受社會監(jiān)督。
第八條 投訴舉報的管轄和管轄權(quán)爭議，應(yīng)遵照《食品藥品投訴舉報管理辦法》第十三條、第十四條的規(guī)定。
第二章 受 理
第九條 對直接收到的食品藥品投訴舉報，各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自收到之日起5日內(nèi)轉(zhuǎn)交同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)，由食品藥品投訴舉報機構(gòu)統(tǒng)一受理。
第十條 投訴舉報人應(yīng)當(dāng)提供客觀真實的投訴舉報材料及證據(jù)，說明事情的基本經(jīng)過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份證明、聯(lián)系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應(yīng)當(dāng)予以尊重。
第十一條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)收到投訴舉報后應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一編碼填寫《食品藥品投訴舉報登記表》（附件1），并錄入投訴舉報信息管理系統(tǒng)，建立投訴舉報電子檔案。
第十二條 登記時應(yīng)準確記錄投訴舉報人姓名及聯(lián)系方式、被投訴舉報對象及地址、反映內(nèi)容、主要訴求、提出的意見建議等。
對采取走訪形式的投訴舉報，應(yīng)認真聽取陳述，詢問有關(guān)情況，詳細記錄并與投訴舉報人核實登記內(nèi)容。
第十三條 對符合本實施細則第二條規(guī)定的投訴舉報，各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法予以受理。
投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：
（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；
（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門管轄范圍的；
（三）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；
（四）投訴舉報已經(jīng)受理且仍在調(diào)查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復(fù)投訴舉報的；
（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復(fù)投訴舉報的；
（六）違法行為已經(jīng)超過法定追訴時限的；
（七）應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進入上述程序的；
（八）屬于提供虛假信息或明顯與事實不符的；
（九）其他依法不應(yīng)當(dāng)受理的情形。
投訴舉報中同時含有應(yīng)當(dāng)受理和不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容，能夠作區(qū)分處理的，對不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容不予受理。
第十四條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)收到投訴舉報后應(yīng)當(dāng)依據(jù)本實施細則第十一條、第十二條完成登記，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。
食品藥品投訴舉報機構(gòu)決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)自作出是否受理決定之日起15日內(nèi)通過電話或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報人，并做好記錄留檔備查（附件2、附件3或附件4），沒有明確聯(lián)系方式的除外。
未按前款規(guī)定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構(gòu)收到之日起第5日即為受理。
第十五條 對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
投訴舉報符合下列情形之一的，為重要投訴舉報：
（一）聲稱已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的；
（二）可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的；
（三）可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；
（四）可能引發(fā)系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險的；
（五）涉及麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風(fēng)險產(chǎn)品的；
（六）食品藥品投訴舉報機構(gòu)認為重要的其他投訴舉報。
第十六條 各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理一般投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分，自受理之日起3日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理，并出具《食品藥品投訴舉報交辦單》（附件5）。
各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理重要投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)2日內(nèi)轉(zhuǎn)交同級食品藥品監(jiān)督管理部門提出處理意見。
第三章 辦 理
第十七條 投訴舉報承辦部門辦理食品藥品投訴舉報事項基本流程：
（一）接到轉(zhuǎn)辦的投訴舉報件后，視情形可聯(lián)系投訴舉報人作進一步了解；
（二）對受理的投訴舉報具體內(nèi)容組織調(diào)查、核實和處理，并按照規(guī)定如期向投訴舉報人反饋辦理結(jié)果，同時向交辦的投訴舉報機構(gòu)提交投訴舉報辦理情況回函；
（三）對辦結(jié)的食品藥品投訴舉報進行整理歸檔。
第十八條 投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)自投訴舉報受理之日起60日內(nèi)向投訴舉報人反饋辦理結(jié)果；情況復(fù)雜的，在60日期限屆滿前經(jīng)投訴舉報承辦部門負責(zé)人批準可適當(dāng)延長辦理期限，延長期限一般不超過30日，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定；特別復(fù)雜疑難的投訴舉報，需要繼續(xù)延長辦理期限的，應(yīng)當(dāng)書面報請投訴舉報承辦部門負責(zé)人批準（附件6）。
下列時間不計算在投訴舉報辦理期限內(nèi)：
（一）確定管轄的食品藥品投訴舉報機構(gòu)所需的時間；
（二）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；
（三）其他部門協(xié)助調(diào)查所需時間。
第十九條 對經(jīng)過批準的延長辦理期限和繼續(xù)延長辦理期限的投訴舉報，投訴舉報承辦部門應(yīng)通過電話或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報人，并做好記錄留檔備查（附件7、附件8或附件10）。
第二十條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全多部門溝通協(xié)調(diào)機制，對重大、跨地區(qū)、跨部門的疑難復(fù)雜事項組織相關(guān)單位協(xié)調(diào)研商，及時處理工作中遇到的問題。
對情況特別重大、涉及多部門監(jiān)管職責(zé)的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提出擬辦意見，并上報同級食品藥品監(jiān)督管理部門。同級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)及時明確辦理意見，組織協(xié)調(diào)投訴舉報的辦理。
第二十一條 投訴舉報承辦部門依法對投訴舉報事項進行調(diào)查核實后已有明確結(jié)論，認定為誣告、查無實據(jù)或依法做出立案或不予立案、行政處罰或不（免）予行政處罰、終止調(diào)查、移送公安或有關(guān)行政機關(guān)處理等決定且已執(zhí)行的，為投訴舉報辦結(jié)。
第二十二條（結(jié)果反饋） 投訴舉報辦結(jié)后，投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)通過電話或其他適當(dāng)方式告知舉報投訴人 ，并做好記錄留檔備查（附件9或附件10） ，沒有明確聯(lián)系方式的除外。
第二十三條 無論是否按期辦結(jié)，投訴舉報承辦部門應(yīng)在規(guī)定期限前向交辦的食品藥品投訴舉報機構(gòu)遞交投訴舉報辦理情況回函，并提交辦理情況自評表（附件11）。
回函要明確該投訴舉報事項是否辦結(jié)、是否按期完成，說明反饋情況并附上所有告知書復(fù)印件。由于投訴舉報人未留聯(lián)系方式或聯(lián)系不上未反饋的，回函中也要注明。立案查處的，應(yīng)附處罰決定書或立案審批表或案件移送書。如因案情復(fù)雜不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，需附上延期辦理決定書。書面報送回函的，應(yīng)同時報送電子文檔。
第四章 督查督辦
第二十四條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)做好投訴舉報件流轉(zhuǎn)工作，落實相關(guān)責(zé)任。
各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)確定一名工作人員作為聯(lián)絡(luò)員專門負責(zé)管理上一級投訴舉報機構(gòu)交辦的投訴舉報件，并向上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)報備聯(lián)絡(luò)員信息。同級食品藥品監(jiān)督管理部門相關(guān)處（科）室也應(yīng)確定一名工作人員作為聯(lián)絡(luò)員專門負責(zé)投訴舉報件的流轉(zhuǎn)辦理工作。聯(lián)絡(luò)員備案信息發(fā)生變化時應(yīng)及時上報更新。
第二十五條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)對投訴舉報辦理情況進行跟蹤了解。對自交辦之日起超過50日尚未辦結(jié)的，食品藥品投訴舉報機構(gòu)可以督促投訴舉報承辦部門及時辦理，但經(jīng)批準延期辦理的除外。
第二十六條 各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)可以就下列情形對轉(zhuǎn)辦的投訴舉報事項進行督查督辦，視情形發(fā)送《食品藥品投訴舉報督查督辦通知單》（附件12）：
（一）未在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)投訴舉報的；
（二）未將辦理結(jié)果反饋投訴舉報人及食品藥品投訴舉報機構(gòu)，或者反饋不當(dāng)?shù)模?
（三）未按規(guī)定程序辦理投訴舉報事項的；
（四）屬于重要投訴舉報事項的；
（五）辦理過程中存在推諉、敷衍、拖延的；
（六）其他需要督查督辦的情形。
第二十七條 督查督辦可通過電話、書面、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)等方式開展。投訴舉報承辦部門接到通知后，應(yīng)當(dāng)按照督查督辦的要求及時辦理、限時辦結(jié)，并將辦理情況形成專報。
第五章 評估與歸檔
第二十八條 在收到辦理情況回函單后，食品藥品投訴舉報機構(gòu)按工作職責(zé)對訴求事項辦理質(zhì)量進行分析評估，必要時可開展回訪，聽取投訴舉報人和被投訴舉報對象的意見和建議。
第二十九條 實行定期報告制度。各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按季、半年、年度形成數(shù)據(jù)報送上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)。
第三十條 省食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心應(yīng)當(dāng)定期通報下列情況：
（一）投訴舉報信息統(tǒng)計分析結(jié)果；
（二）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報的總體情況；
（三）各市食品藥品投訴舉報機構(gòu)的工作情況；
（四）其他應(yīng)當(dāng)予以通報的情況。
第三十一條 各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)對投訴舉報信息進行深度挖掘，找出風(fēng)險信號，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出預(yù)防預(yù)警措施和建議。對熱點、難點和具有規(guī)律性、普遍性、趨勢性、風(fēng)險性和群體性食品藥品安全的問題，應(yīng)及時形成監(jiān)管建議，報同級食品藥品監(jiān)督管理部門和上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)。
第三十二條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)組織開展投訴舉報工作人員培訓(xùn)活動，對下級食品藥品投訴舉報機構(gòu)工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
第三十三條 食品藥品投訴舉報機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、督辦、審核等過程中的相關(guān)信息，依照《中華人民共和國檔案法》等法律法規(guī)規(guī)定，立檔留存（附件13）。
第三十四條 省食品藥品監(jiān)督管理部門對全省食品藥品投訴舉報管理具體工作實施考核，各市、縣級食品藥品監(jiān)督管理部門對本行政區(qū)域內(nèi)食品藥品投訴舉報管理具體工作實施考核。
第六章 責(zé)任與紀律
第三十五條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權(quán)益，遵守下列工作準則：
（一）與投訴舉報內(nèi)容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)主動回避。
（二）投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律法規(guī)嚴格保密，建立健全工作責(zé)任制，不得私自摘抄、復(fù)制、扣押、銷毀投訴舉報材料。
（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關(guān)信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關(guān)的人員，不得與無關(guān)人員談?wù)撏对V舉報案件情況。
（四）投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。
第三十六條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門工作人員在食品藥品投訴舉報工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本實施細則規(guī)定造成嚴重后果的，應(yīng)當(dāng)依法追究相關(guān)人員責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。
第三十七條 投訴舉報人應(yīng)當(dāng)依法行使投訴舉報權(quán)利并對反映內(nèi)容和提供的材料負責(zé)，不得以投訴舉報為名義謀取不正當(dāng)利益、不得誣告陷害他人、不得采取暴力脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品投訴舉報機構(gòu)或承辦部門正常工作秩序，違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機關(guān)處理；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。
第七章 附則
第三十八條 本實施細則所稱的食品藥品投訴舉報機構(gòu)，是指負責(zé)食品藥品投訴舉報受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、匯總、分析、反饋、通報等工作的機構(gòu)或者部門，包括：
（一）食品藥品監(jiān)督管理部門獨立設(shè)置的食品藥品投訴舉報機構(gòu)；
（二）無獨立設(shè)置的食品藥品投訴舉報機構(gòu)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門指定的內(nèi)設(shè)機構(gòu)或者其他機構(gòu)。
本實施細則所稱的投訴舉報承辦部門，是指具體負責(zé)投訴舉報調(diào)查、做出最終處理決定的食品藥品監(jiān)督管理部門。
第三十九條 本實施細則所稱的食品藥品，是指食品（含食品添加劑）、藥品、醫(yī)療器械、化妝品、保健食品。
第四十條 本實施細則規(guī)定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，不含法定節(jié)假日。
第四十一條 本實施細則由浙江省食品藥品監(jiān)督管理局負責(zé)解釋。
第四十二條 本實施細則自 年 月 日起施行。
本文關(guān)鍵詞：食品藥品 投訴舉報 管理辦法 實施細則
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